Niewidzialna praca. Dlaczego po całym dniu pracy czujemy wyczerpanie emocjonalne?

Większość z nas potrafi rozpoznać zmęczenie po intensywnym wysiłku fizycznym. Łatwo zrozumieć, dlaczego po całym dniu przenoszenia ciężkich przedmiotów, wielogodzinnej podróży czy pracy na budowie organizm domaga się odpoczynku. Znacznie trudniej wyjaśnić sytuację, w której wracamy do domu po ośmiu godzinach spędzonych głównie na rozmowach, spotkaniach i pracy przy komputerze, a mimo to czujemy się całkowicie wyczerpani zarówno fizycznie jak i psychicznie.

Wiele osób tłumaczy to stresem, nadmiarem obowiązków albo zbyt dużą liczbą spotkań. To oczywiście część odpowiedzi, jednak psychologia pracy zwraca uwagę na jeszcze jeden, często pomijany element. W ciągu dnia wykonujemy nie tylko pracę związaną z realizacją naszych obowiązków. Bardzo często wykonujemy również pracę emocjonalną – niewidzialny wysiłek polegający na regulowaniu własnych emocji po to, aby zachowywać się zgodnie z oczekiwaniami związanymi z pełnioną rolą zawodową.

Choć pojęcie emotional labor zostało opisane ponad czterdzieści lat temu przez Arlie Hochschild, nadal niewiele osób zdaje sobie sprawę, jak bardzo zjawisko to dotyczy niemal każdego miejsca pracy.

Praca emocjonalna nie do

tyczy tylko zawodów związanych z obsługą klienta

Kiedy słyszymy o pracy emocjonalnej, najczęściej myślimy o stewardesach, kelnerach czy sprzedawcach, którzy zgodnie ze standardami firmy powinni być uprzejmi, uśmiechnięci i życzliwi niezależnie od sytuacji. Rzeczywiście to właśnie w tych zawodach zjawisko zostało zauważone po raz pierwszy, jednak współczesne badania pokazują, że zakres pracy emocjonalnej jest znacznie szerszy.

Manager prowadzący trudną rozmowę z pracownikiem, specjalista HR wysłuchujący problemów zespołu, lekarz przekazujący niepomyślne informacje pacjentowi, nauczyciel uspokajający klasę, handlowiec spotykający się z kolejnymi odmowami, psycholog pracujący z osobami w kryzysie czy pracownik biurowy uczestniczący w wielu spotkaniach każdego dnia – wszyscy oni, oprócz wykonywania swoich obowiązków, nieustannie zarządzają również własnymi emocjami.

Podobny mechanizm działa zresztą również na polu prywatnym, w relacjach partnerskich czy w interakcjach z dziećmi. Czasami jedna osoba przejmuje rolę tego, który "utrzymuje atmosferę", pamięta o urodzinach rodziny, zauważa napięcie partnera czy dziecka, inicjuje rozmowy po konflikcie, pilnuje, żeby dzieci nie były świadkami kłótni, łagodzi nieporozumienia i dba o to, aby wszyscy czuli się dobrze. Na pierwszy rzut oka trudno zauważyć ten emocjonalny wysiłek, ponieważ nie wiąże się z wykonywaniem konkretnych czynności. A jednak wymaga ciągłego monitorowania emocji wszystkich domowników.

W praktyce, emotional labor dotyczy każdego, kto współpracuje z ludźmi i obejmuje nie tylko regulowanie własnych emocji, ale również przewidywanie reakcji partnera/dziecka/współpracownika/klienta, dostrzeganie jego potrzeb i podejmowanie działań, które pomagają utrzymać bliskość oraz poczucie bezpieczeństwa.

Być może wykonujesz ją każdego dnia i nawet o tym nie wiesz

Praca emocjonalna nie zawsze wiąże się z dramatycznymi wydarzeniami. Znacznie częściej składa się z pozornie drobnych sytuacji, które pojedynczo wydają się nieistotne, ale powtarzane każdego dnia zaczynają pochłaniać coraz więcej energii psychicznej.

1. Wyobraźmy sobie managera, który właśnie otrzymał informację o planowanych zmianach organizacyjnych. Sam odczuwa niepewność i zastanawia się, jak wpłyną one na jego przyszłość, jednak kilka minut później prowadzi spotkanie z zespołem. Pracownicy oczekują od niego spokoju, pewności siebie i odpowiedzi na pytania, na które często sam jeszcze ich nie zna.

2. Specjalistka HR od rana rozmawia z osobami przeżywającymi konflikty, frustrację i przeciążenie pracą. Wraca do własnego biurka, odbiera kolejne telefony, organizuje rekrutacje i wspiera managerów. Choć przez cały dzień pomaga innym regulować emocje, rzadko ma przestrzeń, aby zadbać o własne.

3. Pracownik działu obsługi klienta po raz kolejny słyszy pretensje dotyczące problemu, na który nie miał żadnego wpływu. Zamiast odpowiedzieć zgodnie z tym, co naprawdę czuje, zachowuje spokojny ton głosu, okazuje zrozumienie i stara się znaleźć rozwiązanie. Z perspektywy klienta była to profesjonalna rozmowa. Z perspektywy psychologii była to kolejna sytuacja wymagająca intensywnej regulacji emocji.

Podobne doświadczenia dotyczą również osób, które nie pracują bezpośrednio z klientami. Wielu pracowników uczestniczy w spotkaniach, podczas których nie mówi o swoich wątpliwościach, aby nie zostać odebranym jako osoba konfliktowa. Inni tłumią irytację, kiedy po raz kolejny ktoś przerywa im wypowiedź, ukrywają zmęczenie podczas prezentacji dla zarządu albo mobilizują się do kolejnego projektu, mimo że od wielu tygodni pracują ponad swoje możliwości.

Dlaczego regulowanie emocji tak bardzo męczy?

Emocje pełnią ważną funkcję adaptacyjną. Informują nas o zagrożeniu, pomagają podejmować decyzje i przygotowują organizm do działania. Kiedy odczuwamy złość, lęk czy frustrację, w naszym organizmie uruchamiają się procesy fizjologiczne zwiększające gotowość do reakcji. Przyspiesza oddech, rośnie napięcie mięśniowe, zwiększa się aktywność układu współczulnego, a mózg zaczyna koncentrować uwagę na źródle zagrożenia.

Jeżeli w tym samym czasie sytuacja zawodowa wymaga od nas zachowania spokoju, życzliwości lub opanowania, musimy świadomie kontrolować swoje zachowanie. Za ten proces odpowiada przede wszystkim kora przedczołowa, czyli obszar mózgu odpowiedzialny między innymi za planowanie, kontrolę impulsów i regulację emocji. Oznacza to, że oprócz wykonywania zadania angażujemy dodatkowe zasoby poznawcze na hamowanie naturalnych reakcji. Jednorazowo nie stanowi to problemu. Jeżeli jednak taka sytuacja powtarza się przez wiele godzin każdego dnia, organizm zaczyna odczuwać konsekwencje przewlekłego obciążenia.

Najbardziej wyczerpujące jest udawanie emocji

Badania pokazują, że szczególnie kosztowna psychicznie jest sytuacja, w której pokazujemy emocje całkowicie niezgodne z tym, co naprawdę przeżywamy. W psychologii określa się ją mianem surface acting. Pracownik uśmiecha się do klienta, choć czuje złość, mówi spokojnym głosem mimo narastającej frustracji albo okazuje entuzjazm, którego w rzeczywistości już nie odczuwa.

Nie oznacza to, że profesjonalizm jest czymś niewłaściwym. Problem pojawia się wtedy, gdy taka rozbieżność między tym, co przeżywamy, a tym, co pokazujemy światu, utrzymuje się przez wiele miesięcy i staje się stałym elementem pracy. Im większy dystans pomiędzy emocjami odczuwanymi a emocjami okazywanymi, tym większe ryzyko wyczerpania emocjonalnego i wypalenia zawodowego.

Dlaczego organizacje powinny zwracać na to uwagę?

Praca emocjonalna nie pojawia się w raportach efektywności, nie można jej zmierzyć liczbą wykonanych telefonów, wysłanych wiadomości czy zrealizowanych projektów. Mimo to wpływa na funkcjonowanie pracowników każdego dnia.

Osoba, która przez wiele godzin reguluje własne emocje, pod koniec dnia dysponuje mniejszą ilością zasobów psychicznych. Trudniej utrzymać jej koncentrację, podejmować trafne decyzje, zachować cierpliwość i angażować się w kolejne zadania. Z czasem pojawia się zmęczenie, które często trudno powiązać z konkretnym wydarzeniem, ponieważ nie wynika z jednego kryzysu, lecz z setek drobnych sytuacji wymagających nieustannej samokontroli.

Z perspektywy organizacji oznacza to, że praca emocjonalna jest jednym z ukrytych kosztów funkcjonowania współczesnych zespołów. Nie można jej całkowicie wyeliminować, ponieważ kontakt z ludźmi zawsze będzie wymagał regulowania emocji. Można jednak tworzyć środowisko pracy, w którym pracownicy nie muszą przez cały dzień ukrywać swoich trudności, mają przestrzeń do regeneracji i mogą liczyć na wsparcie przełożonych oraz współpracowników.

Coraz więcej mówi się o przeciążeniu informacyjnym, nadmiarze spotkań czy intensywnym tempie pracy. Warto jednak pamiętać, że równie istotnym źródłem zmęczenia może być wysiłek, którego nie widać na pierwszy rzut oka. Czasami największą energię pochłania nie liczba zadań, lecz ciągłe kontrolowanie własnych emocji, dostosowywanie ich do oczekiwań otoczenia i pozostawanie profesjonalnym nawet wtedy, gdy wewnętrznie przeżywamy coś zupełnie innego. To właśnie ta niewidzialna praca sprawia, że po pozornie zwyczajnym dniu pracy wielu z nas wraca do domu z poczuciem całkowitego wyczerpania.